杭州音视贝科技有限公司2023-08-29
前两年,企业更关注的是智能替代人工,利用机器人做好售后服务就可以了,但随着服务模式的转变,逐渐开始关注用户售前行为预测、售中咨询、售后服务等,将被动服务转化为主动营销。
售前行为预测,一方面需要借助企业内部的系统获取客户的交易行为,客户属性等信息构造客户的初步画像体系,另一方面需要借助外部数据,获取用户互联网的交易行为数据以及其他行为数据信息。
售中产品咨询需要对用户的行为预测,进行多渠道的推荐,个性化的营销方式,对成功率也起着关键性作用。之后就是服务,面对着大量的用户交易行为,这主要是考验智能机器人的交互能力,从交互内容、交互轮次、交互结果、评价维度衡量服务效果。
售后服务是企业要跟进整个的售后环节,包括服务咨询、服务触达、服务反馈、评价、投诉等问题,能够对这些问题及时的反馈和处理,是企业获取满意度评价关键环节,可以通过挖掘客户真实的声音,进行售后服务。
通过整合外部互动渠道及交互触点的客户行为动作数据,尤其是舆论及客户评价数据,实现这些数据分类以及深度挖掘的目标,从而落地全局以客户为中心的营销及服务的品牌推广、沉浸、营销的闭环。
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