河南医疗行业神秘顾客服务商

营销学之父菲利普.科特勒在《营销管理》一书中指出：企业获取一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍。如果服务不好，只有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人。不满意的顾客是品牌形象的较大破坏者。因此，服务好老顾客比开拓新顾客更划算，越来越多的公司认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性。为了维系现有顾客，需要对顾客的满意度情况进行有效追踪。《营销管理》中提出顾客满意追踪调查和衡量的四种方法分别为：投诉和建议制度、顾客满意度调查、神秘顾客检测、分析流失的顾客。神秘顾客检测作为一种评估顾客满意度和提升终端服务品质的调查和管理手段也由此应运而生，日渐被企业使用。神秘顾客的反馈应被认真对待，促进企业的透明度。河南医疗行业神秘顾客服务商

经过近几年的发展，神秘顾客监测愈加成熟和普遍，监测应用已经几乎涵盖了所有行业，连锁店、快速服务、高级餐馆、酒店、金融服务机构、公寓、便利店、房地产、自营仓储设施、医疗机构，以及对工业产品的经销商、代理商的监督等。业内人士称“神秘顾客引发服务营销革新”。从事神秘顾客调查咨询服务的调查公司机构，以及从事神秘顾客调查的人员也越来越多。"神秘顾客"在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。便利店神秘顾客注意事项各行各业都可以从神秘顾客反馈中获益。

然后，也是较重要的，作为提供检测服务的专业公司，应该说我们自身还有很长的路要走：神秘顾客的培训要系统而且要持续，不仅是技能、心理、业务知识……神秘顾客任务并不轻松，频繁的出差和节假日不能休息……还应不断对神秘顾客进行心理的调节和沟通。检测和培训别人也是神秘顾客自我培训和加压、提升的一个漫长的过程。此外，客户(委托方)与调查咨询公司之间的合作首先是一种商业行为，有的咨询公司单纯追求利润的较大化，一些企业为了节省成本，只考虑咨询公司的报价，忽视了运作、研究能力及项目执行经验等。都使“神秘顾客”道路崎岖……诚如有关人士所言：要使神秘顾客发挥神奇威力，需要企业和咨询公司共同发力。

调查内容：一、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现于价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。二、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全方面检查到现场销售人员的服务状况。神秘顾客的调查可以帮助商家保持活力与创新。

秘采还应该与NPS等其他调查方式在一些关键点上形成交互印证，比如我们曾对一个美系品牌做过分析，该品牌强调“美式豪华”，那么基于这个理念所设定的接待动作有没有真正落实下来，在客户调查中有没有对客户形成一些烙印，是非常重要的结论发现。只要交流过程中有“人”的因素存在，就存在“人”的能力和表现的差异，也会有“人”的不同感受和决策结果的差异。作为一个发现服务传递和客户体验之间间隙的现场工具，神秘顾客调查有局限，但更有价值，它应该回归本源，成为助力业绩提升的支点。此外，神秘顾客会关注店内的清洁和布局等方面。便利店神秘顾客注意事项

良好的服务不仅能赢得顾客，还能带来口碑传播。河南医疗行业神秘顾客服务商

哪些动作是容易暴露暗访员身份的：1、多家门店同一时间段检查：暗访员在集中时间段对多个门店检查，这样连续几个网点都是同一人执行的话，暗访员的身份就容易被确认，这如果被某个员工认出，该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员，从而导致身份暴露。2、身份信息被系统记录：在某些情况下，如银行、4S店、地产等，暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。一旦这些信息被使用，所有的业务记录都可以被查询，从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。3、行为特异突出：暗访员在执行过程中行为不当，如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等，这些行为可能会引起服务人员的警觉，进而怀疑其身份。4、设备位置突出：在使用录像录音设备时，设备角度过于怪异，如手包、暗访手机等。长时间对着被调查员工，容易引起对方关注。河南医疗行业神秘顾客服务商